平邑人社柜員為辦事群眾提供熱心、細(xì)則、周到的咨詢服務(wù)。

亮點(diǎn)：

近年來，山東省平邑縣人社局充分利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)應(yīng)用等技術(shù)手段，通過實(shí)施政務(wù)服務(wù)“三步走”（綜合柜員制、快辦行動(dòng)、公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化）改革，實(shí)現(xiàn)群眾辦事從“多門多窗”向“一門一窗”，由“物理集成”向“化學(xué)融合”的革命性轉(zhuǎn)變。

平邑人社寬敞、明亮、整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)化辦事窗口。

做法：

堅(jiān)持“人民有所呼，改革有所應(yīng)”，凝聚改革共識(shí)

一是推行綜合柜員制服務(wù)模式，變“多門多窗”為“一門一窗”。打破按科室分塊設(shè)置服務(wù)窗口的格局，重新按業(yè)務(wù)流程配置經(jīng)辦資源，整理標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)在統(tǒng)一窗口無差別辦理。

二是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程再造，從“各自為政”到“整齊劃一”。平邑縣人社局對(duì)人社業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了梳理再造，逐項(xiàng)解決了辦理流程、辦理時(shí)限、業(yè)務(wù)交叉、業(yè)務(wù)重疊、前后臺(tái)銜接等問題。

三是實(shí)行“打包一件事”，由“物理集成”向“化學(xué)融合”。2020年，平邑縣人社局全面實(shí)施“人社服務(wù)快辦行動(dòng)”改革，推動(dòng)10個(gè)“打包一件事”材料齊全一次受理、關(guān)聯(lián)事項(xiàng)一次辦理、更多事項(xiàng)網(wǎng)上辦理。在此基礎(chǔ)上，2021年，又先后梳理了“職工與居民養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)”等5個(gè)“打包一件事”。

堅(jiān)持“實(shí)用、好用、管用才是硬道理”，組織改革實(shí)施

一是打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)大廳，為群眾提供“五星級(jí)”服務(wù)體驗(yàn)。平邑縣人社局統(tǒng)一設(shè)置綜合柜員服務(wù)窗口，配套咨詢區(qū)、自助辦理區(qū)、休息等待區(qū)，實(shí)現(xiàn)群眾辦事“五星級(jí)”服務(wù)體驗(yàn)。在服務(wù)大廳安裝全覆蓋、無死角的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，為每個(gè)窗口配齊電腦、打印機(jī)、手寫屏、高拍儀等現(xiàn)代化設(shè)備，在業(yè)務(wù)咨詢區(qū)統(tǒng)一使用排號(hào)機(jī)排隊(duì)呼號(hào)，在自助辦理區(qū)設(shè)立自助查詢機(jī)方便群眾自助辦理，在休息等待區(qū)設(shè)立排號(hào)顯示屏、彩色LED大屏實(shí)時(shí)顯示業(yè)務(wù)辦理情況。

二是梳理標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程，讓每項(xiàng)業(yè)務(wù)都有一份“產(chǎn)品說明書”。平邑縣人社局制定了《平邑人社基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)辦服務(wù)指南》，規(guī)范了辦理流程和辦理時(shí)限等11個(gè)要素，制定出“服務(wù)指南”，為每項(xiàng)業(yè)務(wù)量身定制了一份“產(chǎn)品說明書”。

三是對(duì)外公開標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，使群眾辦事更加方便快捷。首先，對(duì)人社服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化梳理，并對(duì)外公開，讓辦事群眾和單位了解每項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理需要的材料、流程和時(shí)限等。其次，精簡材料。對(duì)大數(shù)據(jù)平臺(tái)能核查的證明，如退休人員死亡證明等材料，一律不再要求提供；對(duì)人社部門內(nèi)部科室出具的材料，如工傷認(rèn)定、社保繳費(fèi)證明等材料，一律不再提供；開通綠色通道，對(duì)單位參保登記、個(gè)人繳費(fèi)查詢、企業(yè)退休人員去世一次性撫恤金等，實(shí)行“零材料”辦理。最后，承諾辦理。不斷擴(kuò)大公共服務(wù)事項(xiàng)告知承諾“秒辦”“免辦”服務(wù)實(shí)施范圍，大力推進(jìn)公共服務(wù)事項(xiàng)如社會(huì)保險(xiǎn)繳費(fèi)基數(shù)申報(bào)的告知承諾制，讓群眾辦事更加方便快捷。

四是主動(dòng)推行“互聯(lián)網(wǎng)+”，賦能標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)平臺(tái)。網(wǎng)上平臺(tái)，讓“不見面服務(wù)”更貼心。對(duì)單位經(jīng)辦業(yè)務(wù)，如勞動(dòng)合同簽訂、就業(yè)登記、社保繳費(fèi)、機(jī)關(guān)事業(yè)單位人員工資審批等均可通過網(wǎng)上辦理；靈活就業(yè)人員個(gè)人繳費(fèi)、離退休人員養(yǎng)老認(rèn)證等，用“臨沂智慧人社”APP自助服務(wù)，足不出戶即可辦理；群眾可通過平邑人社微信公眾號(hào)開展線上求職招聘；人社部門還通過平邑人社微信公眾號(hào)創(chuàng)建“云仲裁”平臺(tái)，減輕了當(dāng)事人的維權(quán)成本。智能平臺(tái)，加速經(jīng)辦流程化走向縱深。“綜合柜員”服務(wù)系統(tǒng)打造的叫號(hào)系統(tǒng)、智能引導(dǎo)等功能，進(jìn)一步理順了“一號(hào)一窗一網(wǎng)”業(yè)務(wù)通辦機(jī)制；后臺(tái)引入的業(yè)務(wù)檔案數(shù)字化推送系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了所有業(yè)務(wù)“可追溯”。自助平臺(tái)，進(jìn)一步延伸服務(wù)功能。在平邑縣政務(wù)服務(wù)大廳人社窗口、各基層人社所設(shè)立自助服務(wù)終端，安排工作人員協(xié)助群眾自助辦理人社業(yè)務(wù)。

堅(jiān)持“最好的崗位是窗口、最優(yōu)秀的人才在一線”，強(qiáng)化改革保障。

一是優(yōu)選服務(wù)隊(duì)伍。采取請(qǐng)進(jìn)來和師帶徒等多種方式開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過全員培訓(xùn)授課、培訓(xùn)后考試選拔，實(shí)現(xiàn)窗口柜員由“單一型”向“復(fù)合型”轉(zhuǎn)變。

二是提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。細(xì)化每項(xiàng)窗口柜員業(yè)務(wù)的服務(wù)指南和經(jīng)辦法律依據(jù)，統(tǒng)一制作《平邑人社基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)辦服務(wù)指南》，有效解決政策把握不統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差異化的問題。

三是嚴(yán)格服務(wù)考核。完善群眾評(píng)價(jià)、問題反饋機(jī)制，對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)辦效率高、質(zhì)量好、服務(wù)優(yōu)的柜員，在文明獎(jiǎng)發(fā)放、職稱評(píng)審、績效考核、評(píng)先樹優(yōu)等方面予以傾斜；對(duì)工作不力，服務(wù)意識(shí)差，慵、懶、散的柜員，視情節(jié)予以通報(bào)批評(píng)、誡勉談話、調(diào)離工作崗位，并按規(guī)定予以懲處。

平邑人社志愿者幫助群眾取號(hào)辦理業(yè)務(wù)。

成效：

應(yīng)縮盡縮辦結(jié)時(shí)限，提升服務(wù)質(zhì)量。實(shí)施人社基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化改革以來，平邑縣人社局累計(jì)梳理經(jīng)辦事項(xiàng)流程127個(gè)，簡化流程46項(xiàng)，優(yōu)化流程68項(xiàng)，確定即時(shí)辦結(jié)業(yè)務(wù)88項(xiàng)，把90%以上的人社經(jīng)辦業(yè)務(wù)納入了“綜合柜員”標(biāo)準(zhǔn)化管理軌道，減少辦事證明材料186項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)辦業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)限整體提速85%以上。

應(yīng)統(tǒng)盡統(tǒng)辦事標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)效。一方面，人社基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的成功實(shí)施，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦由過去“特定科室、特定人”向“統(tǒng)一窗口經(jīng)辦、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的有序轉(zhuǎn)變，。另一方面，過去，成為一名成熟的柜員，最少需要3至5個(gè)月的時(shí)間，現(xiàn)在依據(jù)“產(chǎn)品說明書”辦理業(yè)務(wù)，僅需1周即可辦理業(yè)務(wù)、1個(gè)月就能熟練操作辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高了服務(wù)效率。