廣東省社保局工作人員前往村民家中了解參保情況。
摘要：廣東省社會保險基金管理局聯合團省委、省志愿者聯合會，在全省創新開展社會保險志愿服務活動，組建四級社會保險志愿服務隊伍345個，注冊志愿者1.1萬人，建設志愿服務站199個。2021年，開展“六進”活動3800余場，組織經辦大廳志愿者上崗7.9萬人次，號召300余個合作機構網點提供社會保險志愿宣傳服務，推動系統行風持續好轉。
關鍵詞：社會保險經辦 志愿服務 行風建設
廣東省社保局工作人員開展打擊欺詐騙保專題宣傳。
一、案例背景
（一）社保政策、經辦服務群眾知曉度亟須提升。進入新發展階段，人民群眾對政務服務提出了更高的要求，在辦事要求上從“辦得成”逐步轉變為“辦得快”“辦得舒心”，在服務需求上從“少跑腿”逐步轉變為“掌上辦”“上門辦”“就近辦”。但廣東省作為社會保險大省，社會保險經辦服務人次比遠超全國平均水平，省內區域間發展極不平衡，部分社會保險經辦服務供給能力較參保群眾的期望差距較大。為此，廣東省社會保險基金管理局積極推動社會保險經辦數字化轉型升級，大力開展網上經辦服務大廳建設，推出“不見面”服務，全省87項服務事項中81項已實現全流程網上辦理。但是部分地方在推廣“不見面”服務方面投入不足，很多方便快捷的服務渠道群眾無從知曉，業務實際網上辦理比例較低，參保群眾“急難愁盼”問題仍待解決。
（二）志愿精神和社保文化的高度契合。“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神和“熱情、溫暖、真誠、善良”的社會保險文化具有共通性和相容性。基于此，廣東省社會保險基金管理局把開展志愿服務活動作為社會保險系統加強行風建設的具體舉措，在社會保險領域積極探索開展志愿服務活動。在深圳市探索開展社會保險志愿服務成功經驗的基礎上，2020年9月聯合團省委、省志愿者聯合會在全省創新開展社會保險志愿服務活動，拓寬社會保險公共服務領域，擴大社會保險宣傳效果，滿足參保人對政府公共服務特別是社會保險經辦服務的需求，形成全省參與、統一規范、務實便民、影響廣泛的政府系統志愿服務新模式，讓社會保險志愿服務活動成為促進全省經辦事業高質量發展的“動力工程”和服務廣大群眾的“民心工程”。2021年10月，組織召開全省社會保險志愿服務活動現場推進會，進一步推進志愿服務活動深入開展。
2020年9月20日，韶關市人社局在惠民北社區開展“惠企保民生”政策宣講活動。
二、經驗做法
（一）“兩類群體、四級團隊”，精心組建志愿者隊伍。作為省內為數不多全省系統工作人員全部注冊為實名志愿者的隊伍，廣東省社會保險經辦系統僅用不到1年時間，就組建了組織結構合理、人力資源充沛的志愿服務隊伍，為開展活動打下堅實基礎。
1.研究制定活動方案。聯合團省委、省志愿者聯合會印發《深入開展廣東省社會保險志愿服務活動實施方案》（粵社保函〔2020〕411號），明確開展社會保險志愿活動的總體目標、工作內容、保障措施、日常管理、部門分工和有關要求，推動活動在全省全面鋪開。
2.組建志愿服務團隊。按照經辦機構基本架構，建立“總隊（省級）-分隊（市級）-支隊（縣、區級）-小隊（各級經辦機構內設處、科、股）”四級志愿者服務團隊，均在廣東省志愿服務“i志愿”系統里進行注冊登記，全省注冊志愿團體345個，志愿者超9000人。同時，為進一步提高社會保險志愿服務活動質量，確保規范化常態化開展，還設立了綜合保障組、策劃執行組、志愿者管理組等3個專項工作小組，負責做好日常事務協調、信息報送、活動策劃、志愿者招募管理、業務培訓、考察評價等工作。
3.招募社會愛心人士。面向全社會招募愛心人士加入社會保險志愿服務隊伍，重點招募社會保險系統的退休干部職工、企業在職或退休的社會保險經辦人員、高校（技工學校）學生等，全省登記的社會保險社會志愿者超2000人。深圳等市還形成了固定的社會保險志愿服務群體，每天在經辦服務大廳用群眾最熟悉的方式和話語，為辦事群眾提供基本的咨詢指引服務。
（二）“兩項重點、四種形式”，積極開展志愿服務活動。堅持“社會志愿者請進來”和“工作人員走出去”兩項重點共同推進，一方面提升服務大廳辦事體驗，另一方面擴大社會保險宣傳網、拓展經辦服務覆蓋面，有效提升了參保群眾的獲得感和滿意度。
1.在服務大廳開展志愿服務活動。定期安排社會志愿者在服務大廳值守，負責解答業務辦理流程、派發宣傳資料、進行樓層和窗口指引、協助使用自助服務終端和網上服務平臺操作等工作，彌補窗口經辦工作人員不足的短板，方便群眾辦事。2021年，在全省各個服務大廳提供社會保險志愿服務的社會志愿者累計參與34325人次，經辦機構志愿者累計參與44912人次。
2.積極開展社會保險宣傳志愿服務活動。制定年度活動計劃，把志愿服務有機融入到中心工作中，圍繞落實“雙區”“兩個合作區”建設、“放管服”改革、行風建設等重點工作，結合紀律教育學習月、金秋招聘月等時間節點，組織社會保險志愿者開展進企業、進機關、進社區、進農村、進醫院、進校園的“六進”志愿服務活動，圍繞社會普遍關心的社會保險問題開展政策宣講和服務指引。2021年，全省“六進”活動3800余場，錄制的宣傳短視頻在“廣東人社”微信公眾號等多個平臺播放超10萬次。
3.開展特殊人群志愿幫扶活動。堅持傳統服務方式與智能化應用創新并行，組織社會保險志愿者到養老院、福利院、群眾家里，為有需要的老年人、殘疾人等特殊參保群體提供“適老化”“人性化”上門服務，同時對參保群眾提供生活上的幫助和精神上的關懷。
4.聯合合作機構開展社會保險宣傳。發揮合作機構志愿服務隊伍作用和網點優勢，發動合作銀行、定點醫院等機構參與志愿服務活動，在機構網點開展社會保險宣傳，在日常工作中向服務對象提供社會保險經辦指引和網上服務平臺操作指導。目前，全省已有300多個機構網點開展社會保險志愿服務，提供服務5000余人次。
（三）“兩重激勵、四層保障”，全面加強志愿服務支撐。在積極組織志愿服務活動的同時，全面加強服務支持，為志愿者提供舒心的活動保障。
1.強化多部門分工合作。各級社會保險經辦機構負責組織、培訓、統籌、協調和推進工作；各級團的地方委員會定期檢查、監督和指導社會保險志愿服務工作；各級志愿者聯合會、青年志愿者協會、義工聯接受社會保險經辦機構的委托，招募、管理社會保險志愿者，推動廣東省社會保險經辦事業與志愿服務事業融合發展。
2.建設社會保險志愿服務站。按照社會保險視覺識別標準，在各級經辦服務大廳通過安裝展臺、懸掛標識、放置標牌、張貼宣傳畫等不同形式設立199個志愿服務站。其中，設在社會保險經辦服務大廳143個，設在綜合政務服務大廳56個，基本實現縣級以上社會保險經辦大廳全覆蓋。
3.組織社會志愿者培訓。圍繞社會保險基礎知識、志愿服務理念、日常行為規范、應急處置措施等內容，定期組織培訓，確保社會志愿者在上崗前掌握工作職責規范，熟悉社會保險業務經辦流程、高頻業務自助服務和服務操作方法，提高志愿服務能力。
4.落實志愿服務后勤保障。通過財政資金或志愿服務經費等形式，保障志愿者開展服務時的交通補貼、誤餐補貼、人身意外保險等費用，保障志愿服務順利開展。同時，還采用評優推先和評星定級兩重激勵措施調動志愿服務積極性。
為志愿小分隊授旗。
三、主要成效
（一）有力提升群眾對社會保險服務的獲得感。廣東省社會保險志愿服務活動堅持以人民為中心的發展思想，精準對接群眾需求，把群眾社會保險經辦領域的“急難愁盼”問題解決好。例如，針對異地務工人員、應屆高校畢業生、靈活就業人員、新業態從業人員等群體對社會保險知識了解不深的問題，志愿者通過面對面講解的方式，增進他們維護社會保險權益的意識；針對老年人、殘疾人等特殊群體，志愿者提供資格認證等上門服務，既滿足了他們的辦事需求，又展現了社會保險服務的溫度。
（二）有力補充社會保險服務供給。通過發揮社會志愿者力量，有力補充社會保險服務供給。在服務大廳里，社會志愿者善于用群眾熟悉的方式和語言解讀政策、指引服務，有助于將社會保險惠民利民政策更好地傳遞到群眾心中；在日常生活中，社會志愿者指導親友鄰里使用“不見面”服務模式，應用網上服務大廳、手機服務平臺辦理業務，享受足不出戶的便捷服務。通過社會志愿者的努力，各級社會保險服務大廳的工作壓力有所減緩，群眾辦事跑腿次數明顯減少，全省社會保險經辦服務滿意度逐步提高。
（三）有力探索政府提供公共服務的創新模式。通過搭建志愿服務平臺，讓廣大志愿者、志愿服務組織投入到服務保障基礎民生的第一線，彰顯理想信念、愛心善意、責任擔當，用口口相傳的方式傳播社會保險政策，致力于使每個社會個體成為積極主動的行動主體，參與到社會保險體系的建設中來。
四、未來展望
社會保險志愿服務取得積極成效的同時，仍存在社會志愿者人數還不多、社會志愿服務組織積極性未充分調動、活動影響力不夠大等問題。下一步，廣東省社會保險基金管理局將從以下幾個方面重點推動。
第一，加大社會志愿者招募力度。主動對接省志愿者聯合會和社會志愿組織，團省委組織的“益苗計劃”，引導和扶持更多志愿服務組織關注社會保險、支持社會保險、投身社會保險，形成一批示范項目，探索示范性志愿服務組織承接政府購買社會組織服務。
第二，積極策劃志愿服務活動。圍繞中心工作、群眾期盼，繼續開展“六進”活動，結合大灣區“社保服務通”、靈活就業人員參保、居民養老保險繳費、工傷保險聯網結算、失業保險待遇申領等工作主動開展志愿宣傳。
第三，培育社會保險志愿服務品牌。充分利用報紙、雜志、網站、微信公眾號、微博等渠道開展社會保險志愿服務宣傳，營造良好社會保險經辦社會輿論氛圍。弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神和“熱情、溫暖、真誠、善良”的社會保險文化，積極培育具有廣東特色的社會保險志愿服務“暖心”品牌。
（廣東省社會保險基金管理局）