開展窗口大整合，全面推行綜合柜員制

摘要：

近兩年來，宣城市圍繞“持續推進清減壓，人社服務更快辦”要求，積極開展人社服務快辦行動，創新“五全”工作法，打造了宣城人社服務品牌。2021年，宣城市結合黨史學習教育“我為群眾辦實事”活動，開展與群眾想在一起、干在一起“兩個一起”專題實踐活動，推進實現更多人社服務“打包辦”“提速辦”“簡便辦”“跨省辦”“愉快辦”，加快構建“一窗通辦、一網通辦、一卡通辦”的人社服務新格局，著力解決企業和群眾的操心事、煩心事、揪心事。截至2021年10月，宣城市已為9.2萬人提供“打包辦”服務，辦理業務21.7萬筆，減少群眾跑腿13.3萬次，群眾跑腿頻率降低近51％。

啟動高校畢業生就業和社保卡申領打包一件事

關鍵詞：人社服務  “五全”工作法  “打包辦”服務

一、背景沿革

近年來，安徽省宣城市人社局以實現標準化、信息化、一體化人社公共服務為目標，深入推進人社服務“快辦行動”，推進打包辦提質、提速辦增效、簡便辦挖潛，讓企業、群眾辦事跑腿越來越少、材料越來越簡、時限越來越短、體驗越來越好、效率越來越高。

2020年5月，人社部印發通知，提出以“持續推進清減壓，人社服務更快辦”為主題，在全系統開展“人社服務快辦行動”。宣城市積極響應，快速謀劃，吹響了“不跑少跑，一次辦好”人社服務改革集結號。  

建立機關科長到窗口輪流帶班制

二、主要做法

宣城市堅持“精打細包”、唯“快”不破，積極探索“五全”工作法，推進人社服務快辦行動創新創優、提質提效。

（一）以“新理念”推動全系統思想融合。在工作中，宣城市開展“雙服雙爭”和“三個轉變”思想解放大討論，由讓自己“不麻煩”向讓群眾“不麻煩”轉變、由“我覺得”向“群眾覺得”轉變、由“我不行”向“我能行”轉變。確定“雙線并舉、窗口先行，市級帶頭、縣級跟進，因地制宜、實事求是”的總體思路。實行周報告、旬調度、月小結制度，開展練業務比服務、練技能比效能、練行風比作風“三練三比”活動，為快辦行動打下堅實的工作基礎。

（二）以“少跑腿”倒逼全流程優化整合。從整合服務窗口突破，全面推行綜合柜員制，將36個服務窗口精減為9個人社綜合窗口。圍繞“天地人和”業務板塊，推出就業創業、社會保障、人事人才、和諧勞動關系四個基礎包，將每一個基礎包的內延做大。在流程整合中，明確流程再造牽頭科室，明確打包準備時間節點，明確受理一條龍流程，明確首席代表制、機關科長輪流帶班制、量化平時考核辦法“兩制度一辦法”管理模式，全面加強窗口辦理全流程管理。

（三）以“一張網”構建全鏈條集成契合。一是暢通內部流轉“微循環”。抓住受理、審核、反饋等關鍵環節，創新“后置+承諾”審批服務機制，實現業務辦理在人社系統內部流轉“零障礙”。比如，在推進社保卡申領提速及打包一件事上，引入銀行、基層平臺等力量開展合作辦理或委托辦理，全市范圍內建成347個社保卡一站式服務網點，覆蓋所有城區和鄉鎮，辦理時間由60天壓縮到10分鐘，實現即時即辦、立等可取、一次辦好。二是打通外部協同“大動脈”。積極推進跨部門、跨領域事項的系統融合，推進“整鏈條辦理”。比如，在高層次人才服務“打包一件事”中，將原涉及13家單位16項服務事項、23項具體事項打包一件事，設立市高層次人才服務專窗，共性材料只需一次提交，后續免交；在推進“城鎮職工養老關系轉移接續”提速辦中，打通部門壁壘，建立“備用金”制度，轉移接續申請從45個工作日壓縮到15個工作日，提速200%。三是全力開動服務“直通車”，推行“免見直辦”“免報直發”“免跑直查”。2021年1至10月，宣城市通過“免報直發”等方式為全市9479家符合條件的中小微企業發放就業風險儲備金、穩崗留工補貼等3366萬元，為全市11000余戶參保企業綜合減負7500余萬元。四是打造信息通行“健康碼”。圍繞“全數據共享、全服務上網、全業務用卡”，完成建設網上公共服務平臺、掌上個人辦事平臺、標準接口共享平臺、人社大數據決策平臺四大平臺和電子檔案袋系統、其他業務管理系統“4+2”智慧人社工程，推動人社公共服務由實體政務大廳向網上、掌上辦事大廳轉型。五是繃緊政務服務“作風弦”。抓好人社政務服務“好差評”工作，確保實現評價服務事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、評價渠道全覆蓋。聚焦企業群眾政策“懂不懂”、流程“通不通”、體驗“好不好”問題，開展“人社干部走流程”專項活動。組建人社系統效能建設“百人監督團”，以常態化監督整肅行風。

（四）以“知識通”激勵全人員培訓聯合。一是突出重點學，按照綜合柜員制要求，開展跨科室、跨業務的輪崗交叉學習；二是突出全面學，開展“學理論、學政策、學業務”活動，制定理論學習、政策學習、業務學習三個清單，構建起“導學、講學、比學、踐學、考學”相結合大學習體系；三是突出雙線學，開展“千人大練兵”，積極組織全市人社系統1700名工作人員參加“日日學、周周練、月月比”練兵比武活動；四是突出相互學，緊貼人社業務板塊和行風建設要求，在全市范圍內開展互評互學活動。

（五）以“優體驗”拓展全方位提標耦合。把學習與推進同步，把對標與提標共進，找準宣城特點、對標先進做法，從對標先進地區、對標群眾需求、對標長三角一體化，推進“人社服務快辦行動”更優更快更便捷。

打造“一窗一卡一次”人才服務綜合體

三、成效反響

（一）“打包辦”讓群眾跑腿更少。宣城市按照流程相似、材料相近、結果關聯的整合標準，推進更多關聯事項“打包辦”。實現15個企業群眾眼里的“一件事”打包辦理，涉及163個人社服務事項，占窗口服務事項72%。

宣城市人社服務快辦行動“打包辦”前后對比一覽表

（二）“提速辦”讓辦事時限更短

宣城市在優化流程、精簡材料、壓縮時限上做足文章，推進更多高頻事項“提速辦”。30個高頻服務事項全面提速，平均提速率73%。

宣城市人社服務快辦行動“提速辦”前后對比一覽表

（三）“簡便辦”讓材料提交更簡

宣城市全面推行證明事項告知承諾制，持續推進“減證便民”行動，做到“能減盡減”。21項證明事項實行告知承諾制。“減證便民”累計減少185項申請材料，精簡整合材料比例達62.4%。

宣城市“人社服務快辦行動”經驗做法獲2020年安徽省政務服務改革創新優秀案例。

開展全員業務大培訓

四、經驗啟示

要真正讓群眾得到實惠，發展更有底氣，就要集中做好“四個必須堅持”：

一是必須堅持人民至上，注重民生關切。針對群眾辦事不方便問題，宣城市引入銀行、基層平臺等力量，開展人社服務合作辦理或委托辦理，打造城區步行15分鐘、鄉村輻射5公里的人社服務圈。在全市范圍內建成347個社保卡一站式服務網點，覆蓋所有縣市區的城區和鄉鎮。同時，還在各縣市區社保業務大廳、市民服務中心和鄉鎮（街道）、村（社區）基層服務站（所）設置社保自助服務終端869臺，推進社保卡新制卡、補換卡、查詢、掛失等服務下沉，實現群眾就近能辦、多點可辦。

二是必須堅持創新引領，實現共享共用。“快辦”事項要有強大的大數據平臺作為支撐。宣城市已上線建設匯聚互聯網數據、政府部門和社會數據一體化的宣城“智慧人社”數據資源平臺。該平臺縱向打通安徽省廳公共服務平臺、業務系統的數據接口，開放縣級公共服務平臺、業務系統接入數據接口；橫向延伸至安徽政務服務網數據通道，實現數據互通、共享、共用。同時，與宣城市內其他部門、機構建立授權調取查閱機制。目前，宣城市142項人社服務事項和15個打包“一件事”實現“全程網辦”，30個事項實現“跨省通辦”，19個事項實現“秒辦”，61項事項實現“掌上辦”。宣城市居民服務“一卡通”暨第三代社會保障卡正式發行，已在政務服務“一卡通辦”、待遇補貼“一卡通領”、便民服務“一卡通用”、交通出行“一卡通行”、文化體驗“一卡通享”等方面實現了102個場景應用，為群眾提供“便利＋福利”的優質服務。

三是必須堅持靶向思維，推動服務提效。宣城市組織人社服務專員開展“快辦行動進園區、校區三區”專項行動，為企業和群眾送政策、送產品、送服務，促進“快辦行動”定向定靶定位。同時，針對偏遠山區及老年人等特殊群體，還通過“走親戚式”的方式推行“背包客”上門服務。自快辦行動開展以來，宣城市共為企業和群眾辦理“打包一件事”3.1萬余件，辦理高頻服務事項4.4萬余項。為老年人開辟綠色通道、實行告知承諾制等辦理業務2900余人次，為全市130余名偏遠山區及老年人等特殊群體上門辦理人社業務。7萬人通過皖事通手機APP完成養老待遇領取資格自助認證。

四是必須堅持糾建并舉，夯實行風建設。宣城市將“人社干部走流程”作為黨史學習教育“我為群眾辦實事”的一項重要內容，聚焦人社政策落實和經辦管理服務中的堵點、痛點、難點問題，通過線上體驗、線下窗口調研、陪同服務對象辦事、召開座談會、暗訪、查閱卷宗等多種方式，建立政策制定“最先一公里”到服務落地“最后一公里”的全閉環工作機制。針對作風不實問題，組建人社系統效能建設“百人監督團”，每月至少明查暗訪一次，突出問題導向，對發現問題的單位和個人點名通報、逐一反饋整改。

 五、未來展望

下一步，宣城市將持續提升完善以企業群眾需求為導向、以信息共享業務協同為支撐、以經辦能力建設為基礎，著力構建流程優化、服務智能、便民高效的人社服務格局，努力實現“快”到企業群眾的期待中，“辦”進企業群眾的心坎里。

一是推動人社快辦由“關聯包”向“集成包”轉變。結合宣城實際，根據企事業單位和群眾生活全周期特定階段辦事需求，逐一梳理每個“一件事”所涉及事項，確保應進必進，打包辦理。同時，加強與相關部門橫向聯系，推動事項并聯辦理，形成“一件事”若干辦事場景，整合重構“一件事”業務流程，推動打包辦由簡單關聯向深度集成轉變。

二是推動人社快辦由“加速度”向“精細度”轉變。按照“打包服務提速、高頻事項提速、辦證業務提速、待遇補貼提速”的要求，進一步擴大提速事項范圍。推動更多事項向移動客戶端、自助終端、服務熱線等延伸拓展，開通老年人、殘疾人等特殊群體“綠色通道”，提供“一站式”或全程代辦服務，特殊情況提供“上門辦”服務。

三是推動人社快辦由“簡便辦”向“智能辦”轉變。全力推行“就近可辦”，深化“人社服務電子地圖”應用，實現辦事地點和業務范圍精準查詢、一鍵導航。聚焦企業群眾關切的高頻事項，探索“免申即辦”，實現免填表、免申報的“政策找企、政策找人”。探索“智能審核”，在健全業務規則、風控措施的基礎上，由系統進行數據自動核驗、標準化審核，提升人社服務智能化、規范化、便民化水平。

（安徽宣城市人社局）